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La Région s'est engagée dans la démarche de labellisation Services Publics +

Etre plus proche de ses usagers, simplifier ses procédures, garantir la qualité des services rendus aux Ligériens sont des priorités de la Région des Pays de la Loire. C'est pourquoi, en novembre 2023, la Région s’est engagée dans le programme de labellisation "Services Publics +" de la Direction Interministérielle de la Transformation Publique et a obtenu le label Argent au travers d'un an de travail et d'ateliers participatifs associant les usagers.

Renforcer la qualité et l'efficacité des services publics régionaux

Ce programme fait des avis des Ligériens, la clé de transformation des services publics avec un objectif : des services plus proches, plus simples et plus efficaces. Basée sur l'écoute des usagers, Services Publics + permet d'identifier des actions d'amélioration concrètes des services régionaux en associant usagers, agents et élus.

Le périmètre choisi pour suivre le programme est la Direction des Affaires Internationales (DAI) dont le rôle est d’accompagner le développement à l’export des entreprises et de soutenir les projets de coopération internationale. 

Les huit engagements auxquels s'engage la Région dans le cadre du programme Label Service Publics + :

  1. Vous êtes accueillis avec bienveillance et informés des erreurs les plus fréquentes
  2. Vous pouvez facilement entrer en contact avec nos services
  3. Vous bénéficiez d’un accompagnement adapté à votre situation personnelle
  4. Votre demande est traitée dans les délais annoncés
  5. Vous disposez d’une information claire, simple et accessible
  6. Vous pouvez consulter les résultats de notre qualité de service
  7. Avec vous, nous améliorons notre qualité de service
  8. Avec vous, nous nous engageons à poursuivre nos actions pour limiter notre impact sur l’environnement

Télécharger l'affiche des engagements Services Publics +

L'écoute usagers, pilier du programme Services Publics +

Afin de mieux comprendre les attentes des usagers et de recueillir leurs besoins, la Région des Pays de la Loire a organisé en mars 2024 deux temps forts, ainsi qu'une enquête de satisfaction.

  • Un focus group invitant des chefs d’entreprises, usagers de la Direction des Affaires Internationales (DAI), à exprimer leurs attentes.

    Ils ont relevé la nécessité de simplifier le parcours d'accès aux informations essentielles (délais de traitement de leur dossier, risques d’erreur les plus courantes, listes de pièces justificatives), d’être bien accompagnés dès le début de leur projet et d'être mieux informés sur les conditions d’obtention des aides et sur la vie de leur dossier.

    En suivant les recommandations formulées par le focus group, les agents de la DAI ont mis en place, pour chaque dispositif, des guides usagers et des documents destinés à faciliter leur compréhension et à réduire le risque d'erreurs.

  • Une conférence des parties prenantes - rassemblant agents, usagers, partenaires et un élu régional - s'est également tenue afin de faire un bilan d’étape et de prioriser les actions à réaliser.
  • Une enquête de satisfaction a été envoyée à 352 usagers de la DAI afin de connaître leur satisfaction des services de la Région, tant au niveau de l'accueil physique, téléphonique que du traitement de leur dossier. 

Retrouvez ci-dessous quelques chiffres clés issus de cette enquête.

83%

sont satisfaits de la qualité d'écoute, de la bienveillance et de l'amabilité

90%

sont satisfaits des délais de réponse

93%

disent que les explications apportées sont simples, claires et précises

enquête usagers mars 2024

Télécharger les résultats de l'enquête de satisfaction

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